Con la llegada de nuevos emprendimientos de base tecnológica, se agiganta la amenaza de subsistencia para las empresas acostumbradas a modelos de negocio tradicionales. Ha llegado para estas últimas, el momento de innovar o dejar de existir.
Un gran número de empresas de servicio están siendo amenazadas por pequeñas empresas que han sabido integrar en sus modelos de negocio a las nuevas tecnologías de información. Están enfocando sus estrategias de captación de clientes hacia nativos digitales (personas menores de 30 años), para quienes la oferta de valor les representa facilidad de uso, ahorro, uso de sus mismos canales de comunicación y al final, una mejor experiencia de consumo.
La llegada del gigante minorista en línea Amazon a nuestro país, es una señal inequívoca de que hay un gran mercado poco atendido e insatisfecho en nuestro país, en todas las industrias del servicio. Algunos ejemplos incluyen Uber y Zipcar en el transporte, Airbnb en hoteles y hospitalidad, AngelList en capital de riesgo, y Castlight Health y Healthgrades en la asistencia sanitaria. Los nuevos competidores pueden ser pequeñas empresas, pero en sus resultados, representan un desafío cada vez mayor para las empresas tradicionales.
Los recién llegados también ponen en evidencia una verdad incómoda: las grandes empresas rara vez ponen tanto esfuerzo sostenido en innovación y atención en la dirección de la transformación de los servicios, como sí lo hacen con sus productos. El cambio en la oferta de servicios es difícil por una gran base de activos heredados optimizados para una determinada forma de trabajo, así como por una gran fuerza de trabajo, inmersos en un status quo dominante. El enfoque incremental de innovación que muchas empresas llevan a la mejora de los servicios no ayuda porque los procesos están tan arraigados que rara vez muestran avances.
La naturaleza de los servicios y el ritmo del cambio se han transformado dramáticamente en los últimos años, y el dominio sobre los aspectos tradicionales de la prestación de servicios ya no será suficiente. Las empresas deben aprender a aprovechar el potencial de innovación de servicios gracias a cuatro tendencias en evolución: (1) Más altas expectativas de los clientes: cuando ellos ven innovaciones en los servicios de vanguardia en una industria, esperan encontrarlas en otras también. (2) El auge de Internet móvil: cerca de 1.5 mil millones de teléfonos inteligentes están actualmente en uso en todo el mundo y más de 100 mil millones de aplicaciones se descargaron en 2013, frente a 64 mil millones en 2012. Las posibilidades de los teléfonos y del autoservicio resultantes están transformando la prestación de servicios. (3) “Big Data” y analítica: SATMAP por ejemplo, es una solución de software que usa analítica avanzada para mejorar el servicio en centros de llamadas; ayuda a las compañías a vincular ejecutivos de atención con los clientes, de acuerdo con sus personalidades, resultando con ello un incremento en los resultados de satisfacción y en la conversión de prospectos a clientes. (4) El Internet de las cosas: el hecho de que varios dispositivos se puedan interconectar y compartir información para llevar a cabo acciones de valor, está abriendo las puertas a realidades que hasta hace poco pertenecían exclusivamente a la ciencia ficción.
Los beneficios de conocer y manejar estas tendencias impactarán fuertemente en los niveles de servicio (industria que representa el 65% del PIB Mundial). Para que esto sea una realidad, es preciso que las empresas atiendan estos tres imperativos:
Las empresas que se destacan en estas dimensiones, manteniendo al cliente en el centro de todo lo que hacen, estarán mejor posicionadas para sobrevivir a la creciente presión de las nuevas empresas y podrán dominar el nuevo entorno de servicios.
¿Cómo se encuentra en términos de innovación de servicios tu empresa?, ¿se conocen las tendencias de evolución en su interior?, ¿trabaja en los imperativos para actualizar sus servicios a la par que sus productos? Vamos tarde ante las expectativas de servicio de nuestros clientes y no queda otra ruta a seguir más que la de innovación.
La llegada del gigante minorista en línea Amazon a nuestro país, es una señal inequívoca de que hay un gran mercado poco atendido e insatisfecho en nuestro país, en todas las industrias del servicio. Algunos ejemplos incluyen Uber y Zipcar en el transporte, Airbnb en hoteles y hospitalidad, AngelList en capital de riesgo, y Castlight Health y Healthgrades en la asistencia sanitaria. Los nuevos competidores pueden ser pequeñas empresas, pero en sus resultados, representan un desafío cada vez mayor para las empresas tradicionales.
Los recién llegados también ponen en evidencia una verdad incómoda: las grandes empresas rara vez ponen tanto esfuerzo sostenido en innovación y atención en la dirección de la transformación de los servicios, como sí lo hacen con sus productos. El cambio en la oferta de servicios es difícil por una gran base de activos heredados optimizados para una determinada forma de trabajo, así como por una gran fuerza de trabajo, inmersos en un status quo dominante. El enfoque incremental de innovación que muchas empresas llevan a la mejora de los servicios no ayuda porque los procesos están tan arraigados que rara vez muestran avances.
La naturaleza de los servicios y el ritmo del cambio se han transformado dramáticamente en los últimos años, y el dominio sobre los aspectos tradicionales de la prestación de servicios ya no será suficiente. Las empresas deben aprender a aprovechar el potencial de innovación de servicios gracias a cuatro tendencias en evolución: (1) Más altas expectativas de los clientes: cuando ellos ven innovaciones en los servicios de vanguardia en una industria, esperan encontrarlas en otras también. (2) El auge de Internet móvil: cerca de 1.5 mil millones de teléfonos inteligentes están actualmente en uso en todo el mundo y más de 100 mil millones de aplicaciones se descargaron en 2013, frente a 64 mil millones en 2012. Las posibilidades de los teléfonos y del autoservicio resultantes están transformando la prestación de servicios. (3) “Big Data” y analítica: SATMAP por ejemplo, es una solución de software que usa analítica avanzada para mejorar el servicio en centros de llamadas; ayuda a las compañías a vincular ejecutivos de atención con los clientes, de acuerdo con sus personalidades, resultando con ello un incremento en los resultados de satisfacción y en la conversión de prospectos a clientes. (4) El Internet de las cosas: el hecho de que varios dispositivos se puedan interconectar y compartir información para llevar a cabo acciones de valor, está abriendo las puertas a realidades que hasta hace poco pertenecían exclusivamente a la ciencia ficción.
Los beneficios de conocer y manejar estas tendencias impactarán fuertemente en los niveles de servicio (industria que representa el 65% del PIB Mundial). Para que esto sea una realidad, es preciso que las empresas atiendan estos tres imperativos:
- Institucionalizar la innovación de servicios. Tal y como ocurre en los productos, los servicios deben ser actualizados y mejorados periódicamente, para anticipar los cambios de los consumidores.
- Personalizar la experiencia del cliente. Aprovechando la penetración de los dispositivos inteligentes, donde cada persona puede contar con un teléfono móvil, es posible entonces configurar una oferta de valor única.
- Simplificar la entrega de los servicios. La simplicidad combinada con procesos ágiles y tecnología permitirá hacerle la vida más fácil al cliente y por ende, involucrarlo más como responsable de su propio nivel de servicio.
Las empresas que se destacan en estas dimensiones, manteniendo al cliente en el centro de todo lo que hacen, estarán mejor posicionadas para sobrevivir a la creciente presión de las nuevas empresas y podrán dominar el nuevo entorno de servicios.
¿Cómo se encuentra en términos de innovación de servicios tu empresa?, ¿se conocen las tendencias de evolución en su interior?, ¿trabaja en los imperativos para actualizar sus servicios a la par que sus productos? Vamos tarde ante las expectativas de servicio de nuestros clientes y no queda otra ruta a seguir más que la de innovación.
- Elige una de las cuatro tendencias descritas en esta publicación y realiza un cruce con los tres imperativos de atención del servicio, explicando cómo dicha tendencia puede impactar positivamente en cada imperativo. Recuerda fundamentar con por lo menos dos referencias de calidad y citar con APA.