De un tiempo a la fecha estamos escuchando con bastante frecuencia el término "Service Innovation", es decir "innovación en servicios", en los ambientes en los que se habla de innovación. A priori puede parecer que estamos ante la emergencia de una nueva moda, pero el alcance y las consecuencias a las que nos lleva esta potente combinación de conceptos "servicios" e "innovación" lejos de ser algo pasajero va a ir en aumento día a día.
Pero, ¿por qué esta nueva tendencia va a ir ganando importancia?, ¿qué es lo que la diferencia de la innovación en productos tal y como la conocemos?
Cuando hablamos de innovar lo que estamos proponiendo básicamente y en pocas palabras, son soluciones nuevas y creativas a problemas que los usuarios finales, receptores de las mismas, tienen y que necesitan ser resueltas. Por otro lado vemos que la universalización del uso de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) abren nuevas posibilidades que hace tan solo unos años pertenecían a la ciencia ficción.
Pongamos un par de ejemplos de innovación en servicios:
Car2Go de Daimler-Benz
La innovación abierta de servicios proporciona una forma alternativa de pensar acerca de productos como los automóviles. Es importante darse cuenta de que la gente está comprando en general, la utilidad proporcionada por un producto y el producto en sí es sólo un medio para este fin. Así, con los automóviles, lo que realmente se requiere obtener es el servicio de transporte.
La mayoría de nosotros sólo conducimos o utilizamos nuestros vehículos una pequeña porción de cada día (por lo general, menos del 10%) y el resto del tiempo el auto se encuentra inactivo. Sin embargo, sí tenemos el 100% (!) de los costos asociados con este activo caro (adquisición, servicio, estacionamiento, seguros, etc.) Un enfoque de innovación abierta de servicios busca explotar las diferencias de utilización para obtener más valor o mejor retorno de la inversión en los activos subutilizados.
Daimler hace los vehículos Mercedes Benz, de renombre mundial y la mayoría de ellos se venden en las formas tradicionales, a través de distribuidores. Y los clientes los compran o arriendan, usándolos en su mayoría para ellos mismos.
Pero Daimler está innovando una forma alternativa para que las personas obtengan los servicios de transporte. Llamado Car2Go, este servicio permite a los clientes para recoger un coche en las inmediaciones, lo usan durante el tiempo que lo deseen, lo dejan donde quieran, y sólo se cobrará por las millas que se acumulan. Un sistema de sensores y GPS inteligente permite a Daimler localizar sus vehículos y mostrar la ubicación de todos los vehículos a disposición de los clientes interesados en línea. No hay cuota para inscribirse o bajada cuota. Este es un servicio conveniente muy flexible.
Primera prueba en Ulm, Alemania, en 2008. Este servicio se puso en marcha en Austin, Texas, en 2010. Si bien es demasiado pronto para medir el éxito, ofreciendo servicios de transporte altamente flexibles donde los clientes pueden personalizar la oferta y la co-creación de valor es un ejemplo perfecto de Servicios de Innovación Abierta.
Respuestas de la Comunidad Mint.com
La Gran Recesión de 2008 y 2009 traumatizó a muchos inversionistas. Incluso ahora, dichos inversionistas se mantienen cautelosos acerca de qué hacer con su dinero. Y el consejo de muchos corredores y asesores "establecidos" ha demostrado ser inútil para muchas personas, la creación de un hambre de buena información sobre opciones para ahorrar e invertir dinero.
Mint.com (que es propiedad de Intuit) es un sitio web de rápido crecimiento que sirve para subsanar esta hambre de información y, a diferencia del corretaje tradicional y los servicios de asesoramiento financiero, Mint.com toma un enfoque de servicios abiertos al suministrarla. El sitio web tiene toda una sección llamada Mint Respuestas que permite a los usuarios publicar preguntas que son desconcertantes, y permite a cualquier persona en la comunidad Mint.com para publicar respuestas a esas preguntas.
Por ejemplo, un usuario reciente preguntó: "Tengo una hipoteca que tiene una tasa de interés de 5.25%. Tengo el dinero para pagarla. ¿Debería? ". A esta pregunta, Mint Respuestas muestra tres respuestas diferentes de diferentes personas de la comunidad. Cada persona plantea una pregunta que el usuario necesita para tener en cuenta en la toma de su decisión y en conjunto estas respuestas eran más útiles que una sola. Para resaltar la mejor, el usuario puede asignar un punto para cualquier respuesta que encuentran de mayor utilidad.
Mint Respuestas también ofrece pistas de quiénes son los contribuyentes más activos de respuestas en la web, muestra los contribuyentes que han acumulado la mayor cantidad de puntos. Lo que Mint.com está haciendo es suministrar un medio o plataforma para sus espectadores, para buscar y proporcionar información. El sitio se vuelve más valioso cuanto más gente lo usa.
Según H. Chesbrough la necesidad de innovar en servicios surge en un momento en el que los márgenes en los productos son cada vez menores y la competencia en los mercados para poder llegar al cliente final es cada vez más fuerte. Los ciclos de vida de los productos son cada vez más cortos y por tanto es muy complicada la introducción de innovaciones de calado en este entorno tan competitivo.
Sin duda, el sector de los servicios cada vez está siendo más importante y es de hecho el mayor sector de crecimiento de las economías occidentales. Por estos motivos, entre otros, las empresas están poniendo cada vez más el foco en innovar en servicios que en innovar solamente en productos. Además, ofreciendo servicios innovadores, las compañías se aseguran que se le está ofreciendo al cliente lo que necesita en un momento determinado para poder solucionar su problema y se tendrá un conocimiento más profundo del cliente, que posteriormente podrá ser utilizado para mejorar los mismos servicios.
El libro de Henry Chesbrough sobre innovación abierta de servicios ha hecho que este concepto se popularice todavía más.
Pero, ¿por qué esta nueva tendencia va a ir ganando importancia?, ¿qué es lo que la diferencia de la innovación en productos tal y como la conocemos?
Cuando hablamos de innovar lo que estamos proponiendo básicamente y en pocas palabras, son soluciones nuevas y creativas a problemas que los usuarios finales, receptores de las mismas, tienen y que necesitan ser resueltas. Por otro lado vemos que la universalización del uso de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) abren nuevas posibilidades que hace tan solo unos años pertenecían a la ciencia ficción.
Pongamos un par de ejemplos de innovación en servicios:
Car2Go de Daimler-Benz
La innovación abierta de servicios proporciona una forma alternativa de pensar acerca de productos como los automóviles. Es importante darse cuenta de que la gente está comprando en general, la utilidad proporcionada por un producto y el producto en sí es sólo un medio para este fin. Así, con los automóviles, lo que realmente se requiere obtener es el servicio de transporte.
La mayoría de nosotros sólo conducimos o utilizamos nuestros vehículos una pequeña porción de cada día (por lo general, menos del 10%) y el resto del tiempo el auto se encuentra inactivo. Sin embargo, sí tenemos el 100% (!) de los costos asociados con este activo caro (adquisición, servicio, estacionamiento, seguros, etc.) Un enfoque de innovación abierta de servicios busca explotar las diferencias de utilización para obtener más valor o mejor retorno de la inversión en los activos subutilizados.
Daimler hace los vehículos Mercedes Benz, de renombre mundial y la mayoría de ellos se venden en las formas tradicionales, a través de distribuidores. Y los clientes los compran o arriendan, usándolos en su mayoría para ellos mismos.
Pero Daimler está innovando una forma alternativa para que las personas obtengan los servicios de transporte. Llamado Car2Go, este servicio permite a los clientes para recoger un coche en las inmediaciones, lo usan durante el tiempo que lo deseen, lo dejan donde quieran, y sólo se cobrará por las millas que se acumulan. Un sistema de sensores y GPS inteligente permite a Daimler localizar sus vehículos y mostrar la ubicación de todos los vehículos a disposición de los clientes interesados en línea. No hay cuota para inscribirse o bajada cuota. Este es un servicio conveniente muy flexible.
Primera prueba en Ulm, Alemania, en 2008. Este servicio se puso en marcha en Austin, Texas, en 2010. Si bien es demasiado pronto para medir el éxito, ofreciendo servicios de transporte altamente flexibles donde los clientes pueden personalizar la oferta y la co-creación de valor es un ejemplo perfecto de Servicios de Innovación Abierta.
Respuestas de la Comunidad Mint.com
La Gran Recesión de 2008 y 2009 traumatizó a muchos inversionistas. Incluso ahora, dichos inversionistas se mantienen cautelosos acerca de qué hacer con su dinero. Y el consejo de muchos corredores y asesores "establecidos" ha demostrado ser inútil para muchas personas, la creación de un hambre de buena información sobre opciones para ahorrar e invertir dinero.
Mint.com (que es propiedad de Intuit) es un sitio web de rápido crecimiento que sirve para subsanar esta hambre de información y, a diferencia del corretaje tradicional y los servicios de asesoramiento financiero, Mint.com toma un enfoque de servicios abiertos al suministrarla. El sitio web tiene toda una sección llamada Mint Respuestas que permite a los usuarios publicar preguntas que son desconcertantes, y permite a cualquier persona en la comunidad Mint.com para publicar respuestas a esas preguntas.
Por ejemplo, un usuario reciente preguntó: "Tengo una hipoteca que tiene una tasa de interés de 5.25%. Tengo el dinero para pagarla. ¿Debería? ". A esta pregunta, Mint Respuestas muestra tres respuestas diferentes de diferentes personas de la comunidad. Cada persona plantea una pregunta que el usuario necesita para tener en cuenta en la toma de su decisión y en conjunto estas respuestas eran más útiles que una sola. Para resaltar la mejor, el usuario puede asignar un punto para cualquier respuesta que encuentran de mayor utilidad.
Mint Respuestas también ofrece pistas de quiénes son los contribuyentes más activos de respuestas en la web, muestra los contribuyentes que han acumulado la mayor cantidad de puntos. Lo que Mint.com está haciendo es suministrar un medio o plataforma para sus espectadores, para buscar y proporcionar información. El sitio se vuelve más valioso cuanto más gente lo usa.
Según H. Chesbrough la necesidad de innovar en servicios surge en un momento en el que los márgenes en los productos son cada vez menores y la competencia en los mercados para poder llegar al cliente final es cada vez más fuerte. Los ciclos de vida de los productos son cada vez más cortos y por tanto es muy complicada la introducción de innovaciones de calado en este entorno tan competitivo.
Sin duda, el sector de los servicios cada vez está siendo más importante y es de hecho el mayor sector de crecimiento de las economías occidentales. Por estos motivos, entre otros, las empresas están poniendo cada vez más el foco en innovar en servicios que en innovar solamente en productos. Además, ofreciendo servicios innovadores, las compañías se aseguran que se le está ofreciendo al cliente lo que necesita en un momento determinado para poder solucionar su problema y se tendrá un conocimiento más profundo del cliente, que posteriormente podrá ser utilizado para mejorar los mismos servicios.
El libro de Henry Chesbrough sobre innovación abierta de servicios ha hecho que este concepto se popularice todavía más.
- ¿Se te ocurren potenciales nuevos servicios innovadores que proporcionen soluciones a problemas que actualmente solo pueden ser satisfechos mediante la compra de un producto?